Field-Service-Management: So einfach lässt sich der Aussendienst digitalisieren

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Ein Tiroler Spezialist für Heiz-, Mess- und Regeltechnik suchte nach einem Tool, um die Organisation seines Außendienstes zu digitalisieren und darüber die Abläufe zu optimieren. Gelungen ist ihm dies mit einer digitalen Softwarelösung aus Portal und dazugehöriger App, die nun alle Abläufe des Field-Service-Managements vereinfacht.

Die österreichische Stransky GmbH aus Terfens/Tirol ist ein mittelständischer Betrieb für Heiz-, Mess- und Regeltechnik. Seit 1992 entwickelt, plant, baut und installiert man auf den Kunden zugeschnittene Energielösungen. Alles aus einer Hand und mit dem Ziel, die Umweltbelastung gering zu halten, bietet das Unternehmen mit seinem Kundendienst einen Service, der jederzeit erreichbar ist. Stransky nutzt für sein Field-Service-Management, die Organisation und Verwaltung seines Außendiensts die Plattform ENGINE4.SERVICE mit der App von Mobile Function, einem Softwareunternehmen aus Villingen-Schwenningen und Experten für mobile Geschäftsprozesse.

Field-Service-Management: Die digitale Lösung

ENGINE4.SERVICE wurde im Sommer 2020 eingeführt. Davor waren die Prozesse im Außendienst noch analog: Die Techniker erhielten einen Tagesplan mit der Einsatzplanung und ihren Aufträgen, Serviceberichte und Arbeitsberichte wurden jedoch noch händisch ausgefüllt und am Ende des Tages oder einer Woche zusammengefasst. Auch Arbeitsstunden und Material hat man so erfasst, verrechnet und dokumentiert. Die Geschäftsführung entschloss sich deshalb, eine digitale Lösung zu implementieren, um die immer umfangreicheren Aufgaben zu bewältigen, Kommunikationswege zu verkürzen und tägliche Aufgaben zu erleichtern.

Leichte Planung und Organisation

Gesucht wurde nach einem unkomplizierten, benutzerfreundlichen Tool für das Serviceteam und den Innendienst, um die Arbeit via App gut zu verwalten. Es sollte nicht mehr Zeitaufwand als bisher erfordern und die Planung deutlich erleichtern.

Bis dato erfolgte die Einsatzplanung über den Outlook-Kalender. Da das Team des Außendiensts aber kontinuierlich wächst, wurde das zunehmend unübersichtlich. Hier wünschte man sich einen besseren Überblick.

Die Wahl fiel schließlich auf das Tool von Mobile Function, da man alle gewünschten Funktionen mit der Lösung abdecken konnte und auch das Preis-Leistungsverhältnis überzeugte.

Mobile Function hielt vor Ort einen Workshop ab, um die Voraussetzungen und Ziele zu ermitteln und Planungen für die konkrete Umsetzung aufzusetzen. Erste Daten wurden bereits migriert und die Struktur intern angeschaut. Danach konnte man die Plattform auf die Bedürfnisse des mittelständischen Heizungsbauers anpassen. Nach etwa zwei Monaten ging das System dann live in den Betrieb. Zwei Techniker starteten dazu als Pilotanwender der App und nutzen diese für rund zwei Monate. Danach wurde die Lösung auf alle 13 Servicemitarbeiter ausgerollt, die bislang keine Erfahrung hatten im Umgang mit einer solchern App. Dazu wurde zunächst der Außendienst in Gruppen eingeteilt und weiterhin zusätzlich per E-Mail informiert; zudem stand immer ein Mitarbeiter als Ansprechpartner zur Verfügung.

Individuelle Adaption

Die Lösung wurde spezifisch angepasst und optimiert, sowohl in der App als auch im Portal. Das stellte im laufenden Betrieb eine Herausforderung dar, doch durch die agile Arbeitsweise von Mobile Function verliefen diese Nachjustierungen weitgehend reibungslos, auch was die Schnelligkeit der eigent-lichen Implementierung anging.

Neben 13 Mitarbeitern im Außendienst nutzen auch der Innendienst sowie die Service- und Projekttechnik das Tool, um die Arbeiten zu disponieren sowie Aufträge und Abwesenheiten anzulegen, so dass die Urlaubserfassung jetzt komplett über die Software erfolgt.

Das Anfragetool von Mobile Function für den Support erleichtert ebenfalls die Kommunikation. Statt einer Mail wird ein Ticket im System eingestellt. So hat man stets die offenen Anfragen im Blick, kann auf sie zugreifen und sie bei Bedarf auch anpassen.

Vorteil mobile Lösung im Field-Service-Management

Die Plantafel für die Einsätze ist mit der neuen Software übersichtlicher geworden – eigene Funktionen lassen sich gut integrieren und regelmäßige Updates stellen sicher, dass die Planung so einfach wie möglich gelingt. Der Zuständige legt hier vor allem Wert auf eine grafische Visualisierung, die man abbilden kann. Zuvor waren Aufträge und Störeinsätze noch manuell zu priorisieren. Nun hat man einen besseren Überblick, wo sich die Techniker gerade aufhalten und kann sie flexibler disponieren.

Ab sofort herrscht nun auch Klarheit über anstehende Aufgaben, etwa um die Routenplanung zu optimieren. Aber auch die Zuteilung von Aufträgen sowie die Notdienstplanung gestalten sich wesentlich leichter.

Mit der digitalen Lösung für das Field-Service-Management aus Portal und App hat der Heizungsbauer die Disposition seines Außendiensts vereinfachen können. Das Mehr an Transparenz erleichtert die Routen- und Notdienstplanung und die Organisation von Abwesenheiten und Urlauben. Insgesamt trägt die Lösung dazu bei, Zeit zu sparen und auch die Kommunikation im Unternehmen zu verbessern.

Von Nadja Müller.

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