Remote-Lösungen: So lässt sich der technische Kundenservice sichern

Remote: IFS, Anbieter für Business Software, stellt mit IFS Remote Assistance eine Lösung vor, die den virtuelle Austausch mit Support-Mitarbeitern und Experten vereinfacht. Die Merged-Reality-Lösung (MR) ermöglicht es Außendiensttechnikern, Ingenieuren und Kunden, den situationsspezifischen Kontext vor Ort mit Produktexperten live zu teilen. Die Remote-Experten können Service- und Reparaturanweisungen über die Lösung visuell demonstrieren und die Umsetzung anleiten. Unternehmen müssen damit Know-How und Ressourcen nicht zwingend vor Ort bereitstellen. So erhöhen sie nicht nur ihre Effizienz, sondern können auch in Anbetracht der aktuell bestehenden Reisebeschränkungen den Support ohne Einschränkungen aufrechterhalten.

So funktioniert der Remote-Assistent

IFS Remote Assistance verbindet zwei Echtzeit-Videoströme zu einer interaktiven Umgebung auf einem Mobilgerät wie Tablet oder Smartphone. Produktexperten können aus der Ferne mit Technikern oder Kunden in Echtzeit interagieren, um Probleme zu lösen, für die zuvor ein oder mehrere Vor-Ort-Einsätze nötig waren. Durch die Verwendung von Video-Overlays haben die Mitarbeiter sofortigen Zugang zu dem Fachwissen, das sie benötigen. Die umfangreiche Lösung umfasst unter anderem die Möglichkeit, in Echtzeit auf Bewegtbild Skizzen anzufertigen, Dokumente auszutauschen und Gespräche mit drei Parteien zu führen. Zu weiteren Features der Anwendung zählen Bildschirmaufnahme, Aufzeichnung, Anrufkennzeichnung und Zufriedenheitsumfragen.

Der langjährige IFS-Kunde Munters, ein weltweit führender Anbieter von energieeffizienten und nachhaltigen Lösungen zur Luftaufbereitung und Klimatisierung, war auf der Suche nach einem leistungsstarken Remote-Assistance-Tool, das Munters bei der Entwicklung eines vollständig servicebasierten Geschäftsmodells unterstützt. Die derzeit herrschenden Reisebeschränkungen gaben Munters einen zusätzlichen Anstoß, eine Lösung zu implementieren, die einen sicheren Wissensaustausch für Kunden und Mitarbeiter gewährleistet.

In 6 Tagen implementiert

IFS Remote Assistance wurde bei Munters innerhalb von nur sechs Tagen implementiert – von der ersten Anfrage bis zur vollständigen Einführung der Lösung. Durch ihre hohe Benutzerfreundlichkeit konnten die Mitarbeiter die Anwendung bereits nach einer zweistündigen Schulung vollumfänglich einsetzen. Insgesamt erwartet Munters durch den Einsatz von IFS Remote Assistance einen erheblichen Effizienzgewinn.

Remote in Corona-Zeiten

„Die Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter und Kunden ist unser wichtigstes Anliegen, weshalb unsere Suche nach einem leistungsfähigen und benutzerfreundlichen Tool für die Fernunterstützung höchste Priorität hatte“, sagt Roel Rentmeesters, Director of Global Customer Service bei Munters. „Wir sehen ein enormes Potenzial in der Verbindung unserer Back-Office-Produktexperten mit den Technikern vor Ort und sogar direkt mit unseren Kunden. Da wir derzeit eine neue Produktionslinie in unserer Produktionsstätte in der Tschechischen Republik in Betrieb nehmen, prüfen wir auch, wie wir dem lokalen Team mit Hilfe von mobilen Endgeräten und MR-Headsets fachkundige Unterstützung aus der Ferne bieten können.“

Schnelle Reaktionen: Da sein für Kunden und Mitarbeiter

Christian Pedersen, Chief Product Officer bei IFS, fügt hinzu: „Dies sind außergewöhnlich herausfordernde Zeiten, aber ich bin ungemein stolz auf die Mitarbeiter und Teams von IFS, die sich darauf konzentrieren, herausragende Lösungen für unsere Kunden zu verwirklichen. Wir haben IFS Remote Assistance in Rekordzeit auf den Markt gebracht, um unseren Kunden zu helfen, sicher und effizient zu arbeiten. Gemeinsam mit Munters konnten wir in kürzester Zeit beeindruckende Ergebnisse erzielen, die weit über die aktuelle Situation hinaus positive Auswirkungen haben werden.“

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