Digitalisierung und CRM in der Baubranche: Drei wichtige Erfolgsfaktoren

• Der Baustoffhersteller Ardex ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen – und mit ihm auch die IT-Systemlandschaft.
• Jetzt war es Zeit, Prozesse zu digitalisieren und zu optimieren.
• Vertrieb, Marketing und Service profitieren nun von neuen Möglichkeiten des Customer Relationship Managements (CRM), zum Beispiel durch ein Add-on speziell für die Baubranche.
• Projektleiter Stefan Hugk, Head of Global CRM bei Ardex spricht über die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.

Wer schon einmal ein Haus gebaut oder seine Wohnung renoviert hat, kam vielleicht mit Ardex in Berührung. Genauer gesagt mit dem Fliesenkleber, Mörtel oder Estrich des Baustoffherstellers. 1949 gegründet, ist das Familienunternehmen stetig gewachsen und zählt heute 71 Tochtergesellschaften und 3’900 Mitarbeitern in über 100 Ländern. Entsprechend mitgewachsen ist auch die Systemlandschaft – allerdings nicht einheitlich. Denn in den unterschiedlichen Ländern und Gesellschaften arbeiteten die Mitarbeiter im Vertrieb, Service und Marketing mit unterschiedlichen Tools, Daten und Strategien. „Viele Prozesse bei der Ardex sind historisch lokal gewachsen, ohne einen global einheitlichen Blick darauf“, berichtet Stefan Hugk, Head of Global CRM bei Ardex. „Es gab beispielsweise keine global einheitlichen KPIs, an denen wir uns in der Gesamt-Strategie orientieren hätten können. Teilweise stimmte auch die Terminologie in den weltweiten Gesellschaften nicht überein.“

Die Herausforderung

Im Zuge der übergeordneten Digitalisierungsstrategie des Unternehmens sollten nun Prozesse, Systeme und Daten im Vertrieb und Service vereinheitlicht werden. Es folgten die Fragen, die sich dabei viele globale agierende Unternehmen stellen: Wo und wie fangen wir an? Wie nehmen wir die Mitarbeiter mit? Welche Anforderungen haben wir an das neue System? Diese erste Phase ist entscheidend für den Projekterfolg – denn hier werden die Weichen gestellt.

Schritt 1: Ganzheitliche Ziel- und Strategieformulierung

Gemeinsam mit dem Sybit-Projektteam analysierte Ardex die Bedarfslage sowie die vorhandene technologische Infrastruktur im Hinblick auf das strategische Ziel. Das Projekt-Team arbeitete dabei jenseits von Ländergrenzen und Zeitzonen zusammen – wie zum Beispiel das Team Australien früh morgens mit dem Team USA abends. Anforderungen wurden aufgenommen und zusammengeführt.

 Schritt 2: Mitarbeiter von Anfang an einbeziehen

„Die Digitalisierung erfordert ein Umdenken von teilweise jahrzehntelang etablierten Prozessen“, so Stefan Hugk. Deshalb sei es wichtig, die Fachabteilungen von Anfang an einzubeziehen. Der erste Schritt: „Eine globale Umfrage bei allen Gesellschaften, die das neue CRM in nächster Zeit einführen möchten. „Dieser Global Survey hat schon deutlich geholfen, uns auf die wesentlichen Co-Workflows zu verständigen“, sagt Stefan Hugk. Die Ergebnisse flossen dann in die Use Cases ein, die in gemeinsamen fachlichen und technischen Workshops vor Ort und remote erarbeitet und später in globalen Reviews geprüft wurden.

Schritt 3: Von den anderen lernen

Der internationale Roll-out erfolgt schrittweise. Zunächst wurden die größeren und CRM-erfahrenen Gesellschaften in Deutschland, den USA und Australien an die Sales Cloud angebunden. Das Ziel: ein Global Template, das Ardex anderen Gesellschaften mit spezifischen Anpassungen anbieten kann. Der nächste Roll-out erfolgt in Großbritannien.

Das Ergebnis

• einfache und zentrale Verwaltung von Kontakten, Leads, Opportunities und Angeboten
• Standort- und geräteunabhängige Verfügbarkeit aller relevanten Informationen
• Intuitive Benutzerführung und modernes User-Design
• Intelligente Analyse- und Forecast-Funktionen

Ein Highlight: Bauobjekte im CRM anlegen

„Aus der globalen Umfrage vorab wussten wir: Jede Ardex-Gesellschaft muss die Möglichkeit haben, Bauobjekte im CRM anzulegen.“ Denn auch andere Unternehmen aus der Baubranche kennen die Herausforderung: Steht ein neues Bauprojekt an, gibt es ein komplexes Beziehungsgeflecht aus Planern, Architekten, Bauherren und Immobiliengesellschaften. Dabei kommt die Sybit-Lösung „Bauobjekt Add-on“ für die Sales Cloud in Spiel. Somit ermöglicht sie Ardex, alle wichtigen Informationen zu Bauobjekten zu erfassen, die für die Bearbeitung durch das Key Account Management wichtig sind: Beteiligte, ihre Beziehungen, Zeitpläne, Rahmenbedingungen und Bauphasen.

Weitere Informationen: https://www.sybit.de/referenzen/sap-sales-und-marketing-cloud-bei-ardex

Sybit Expertenforum Marketing Excellence 2022: https://www.sybit.de/events/ef-marketing-excellence-2022

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